Культура телефонного общения

Л2. Базы культуры поведения (2 часа)

План:

Внешний вид человека.

Культура телефонного общения.

Деловая беседа.

Деловая переписка.

Визитная карточка в жизни человека.

Интерьер рабочего помещения.

Внешний вид человека

По одежде встречают,

по разуму провожают.

Российская народная мудрость

Нередко приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому воспоминанию. Но Культура телефонного общения по подсчетам психоло­гов люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на базе наружного воспоминания. Особенности внешнего облика человека информируют нас о возрасте, социальной, нацио­нальной и проф принадлежности. Вот почему в об­щении важны и произнесенные слова, и внешний облик.

С стародавних времен люди стремились к Культура телефонного общения совершенству. Умение сде­лать для себя стиль (образ), сделать у себя и окружающих уверенность в своей привлекательности и броской особенности — это искусство, которое постигалось веками. Человек обучался созда­вать собственный образ с помощью одежки, мейкапа, прически. Умение прекрасно одеваться в согласовании с актуальными ситуациями — это талант. Несуразно смотрится вечерний туалет в Культура телефонного общения дневное время, а если в таком наряде явиться на службу, до которой добирались на публичном транспорте, — это гротесковая ситуация.

Главной ошибкой, по словам признанного спеца в об­ласти деловой одежки Дж. Т. Моллой, является очень преуве­личенное значение собственной привлекательности и усердное следова­ние моде. Вправду, люди, в Культура телефонного общения особенности молодежь, запамятывают, что мода предлагает общее направление, безликий эталон, ко­торый не подчеркивает особенность. В выборе одежки принципиально уметь подобрать гардероб в согласовании со собственной наружностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Чело­век должен выработать собственный стильв одежке, так как мода Культура телефонного общения пере­менчива, а стиль остается. Вы, наверняка, замечали: одежка мод­ная, отлично посиживает на фигуре и цвет ваш, но не веселит глаз, не греет душу, — это значит, что одежка не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему виду и нраву.

Спецы в мире моды рекомендуют носить то, что Вас дей­ствительно декорирует Культура телефонного общения, то, в чем вы выглядите элегантно. Принципиальным условием элегантностиявляется учет при покрое одежки объемов тела и пропорций отдельных его частей. Одежку рекомендуется подбирать в согласовании с типом фигуры и лица. Главное — ви­деть недочеты собственного силуэта и искусно, с помощью одежки, корректировать их. Одежка является специфичной Культура телефонного общения визитной кар­точкой, оказывающей психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может почти все сказать о нашей личности и поло­жении.

Для сотворения снаружи симпатичного вида человек исполь­зует мейкап,который помогает не только лишь освежить лицо, да и поправить маленькие личные недочеты его черт. Ис­пользуя декоративную косметику Культура телефонного общения, нужно учесть общий вид человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежки, овал лица, возраст, также время и место, где находится человек (повсед­невная работа, праздничный вечер, дискотека, театр). Специа­листы в области декоративной косметики рекомендуют придерживаться правил: «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». Неплохой мейкап — это мейкап неприметный, который, как Культура телефонного общения го­ворят мастера, должен «хорошо прилегать к лицу».

Итак, у вас престижная одежка, безупречный мейкап, но не­правильно подобранная прическа,и вы уже не производите дос­тойного воспоминания. Волосы — это природное украшение, за ко­торым необходимо раз в день ухаживать. Волосы делают человека при­влекательным за Культура телефонного общения счет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы голо­вы. Мастера парикмахерского искусства разработали ре­комендации, как при помощи успешного выбора прически можно отвлечь внимание от сутулости спины и безобразной шейки.

Все детали вашего наряда — от обуви до заколки в волосах — должны гармонировать вместе Культура телефонного общения.

Недешево, но неряшливо одетый человек с противным запахом и торчащими в различные стороны засаленными волосами навряд ли вызовет симпатию. Опрятностьявляется главным требованием этикета к внешнему облику.

И всегда нужно держать в голове, что наружняя краса может только привлечь внимание окружающих, а для того чтоб удержать его, нужна духовная краса. Снаружи прекрасный Культура телефонного общения, но твердый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением производит противное воспоминание.

Культура телефонного общения

У меня зазвонил телефон.

— Кто гласит?

— Слон. — Откуда?

— От верблюда.
— Что вам нужно?

К. Чуковский (1882- 1969), российский

писатель, литературовед

Телефонявляется комфортным и оперативным средством связи, без которого нереально представить современную жизнь. По те­лефону обмениваются личной Культура телефонного общения и служебной информацией, дого­вариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые кон­такты. Население земли пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был сотворен 1-ый, еще неидеальный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двухсторонний обмен инфор­мацией независимо от расстояния. В маленький срок телефон соеди Культура телефонного общения­нит вас с сотрудником из примыкающего отдела, с абонентом на той стороне океана. Но, как указывает практика, к разговору по телефону, в особенности деловому, нужно готовиться. Для муниципального служа­щего, делового человека нужно научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Нехорошая подготовка, неумение лаконически и хорошо излагать Культура телефонного общения свои мысли отбирает от 20 до 30 % рабочего времени современного муниципального служащего. Кро­ме того, культура телефонного общения — это средство форми­рования у партнеров вашего стиля и стиля учреждения, в каком вы служите.

Разглядим некие советы, разработанные специа­листами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и кален­дарь.

2.После звонка Культура телефонного общения стремительно снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко увеличивается сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предвидено снятие трубки до 4-ого звонка телефона, потому что воздействие теле­фонных звонков негативно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от Культура телефонного общения дел, потому что она может коснуться контактного рычага и соеди­нение будет прервано.

3. Трубка снята. Появляется вопрос: какое пиервое слово произнести, чтоб контакт был установлен? Жестских рамок тут нет. Обычно, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что 1-ые два варианта лучше, потому что «да» звучит сухо и алогично, что Культура телефонного общения может затруднить налаживание психологи­ческого контакта. Часто встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефо­на» либо «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в до­машней обстановке. В деловом общении лучше исполь­зовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреж­дении), при Культура телефонного общения всем этом не следует именовать себя и предприятие скоро­говоркой.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздает­ся телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливо­сти предписывают поступать последующим образом: извинитесь пе­ред клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на за­нятость, попросите перезвонить. Вероятен и Культура телефонного общения другой вариант: за­пишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как будете свободны.

5. Как пригласить к телефону сотруднику? «Одну минуту» («сей­час»)... Иван Петрович — вас!» После чего трубка передается либо аккуратненько, без стука кладется на стол. Не рекомендуется при­глашать кликом либо показывать свои холодные отноше­ния с сотрудником: после Культура телефонного общения отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холод­ным тоном произнести: «Иванова!»

При вызове по телефону отсутствующего в данное время со­трудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швы­рять трубку на рычаг. Следует сказать: «Его на данный момент нет. Будет тог­да-то. Может быть, ему чего Культура телефонного общения-нибудть передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол кол­леге. Очень безуспешно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Мо­жет, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вда­ваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обе­да», «Наверное Культура телефонного общения, в буфете (курилке)» и т.п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть коротким. Напри­
мер, в японской фирме не будут длительно держать сотрудника, кото­
рый не решит деловой вопрос по телефону за три минутки.

Кончает разговор тот, кто позвонил, потому не рекомен­дуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию Культура телефонного общения» разговора. Но что делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внима­ние на деталях? Существует огромное количество приемов, чтоб прекра­тить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его и при всем этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно употребляют фразы: «Очень приятно с вами Культура телефонного общения говорить, но на данный момент я должна уйти», «Как бы хотелось побеседовать с вами еще, но у меня очень срочные дела», «Очень рад был вас слушать, но мне нужно на де­ловую встречу» и т.п.

7. Принципиально, чтоб служебный телефонный разговор велся в спо­
койном, обходительном тоне. Во время разговора Культура телефонного общения нужно сделать
атмосферу обоюдного почтения, чему содействует ухмылка. Собе­
седник ее не лицезреет, но ощущает. Глас, тембр, интонации и тон
могут очень почти все сказать о вас. По данным психологов, интона­
ция и тон разговора несут до 40 % инфы. Говоря по теле­
фону, мы можем вызвать доверие у собеседника либо, напротив,
неприязнь.

Рекомендуется гласить Культура телефонного общения ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему этим же, не возражайте прямо.

8. Никогда не гласите по телефону с набитым ртом. Недопус­тимо во время телефонного разговора жевать, пить и Культура телефонного общения параллельно говорить с сотрудниками.

9. Телефон ухудшает недочеты речи, потому рекомендует­ся смотреть за произношением чисел, имен собственных и фами­лий. В общении лучше не употреблять специальные, професси­ональные определения, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п.

10. Так Культура телефонного общения как телефонные собеседники не лицезреют друг дружку, то
они должны подтверждать свое внимание (в случае долгого
разговора 1-го) репликами: «Да, да», «Понимаю»... Если в те­
лефонном разговоре появляется внезапная пауза, то можно уточ­
нить: «Как вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т.п. В случае
ухудшения слышимости полностью уместно Культура телефонного общения перезвонить одному из
собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезва­
нивает зачинатель разговора.

Завершать разговор следует впору, чтоб избежать пресы­щения общением, которое выражается в беспричинном недоволь­стве и обидчивости партнеров, а время от времени и в раздражительности. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок либо полученную информацию (новость). «До свидания, спасибо Культура телефонного общения за звонок», «При­ятно было побеседовать с вами» и т.п.

Что делать сначала, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Обусловьте цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненадобные дискуссии нарушают рабочий ритм и ме­шают работать тем, кто находится Культура телефонного общения рядом. Если вы обусловили цель и стратегию ведения телефонного разговора, то составьте план бе­седы, накидайте список вопросов, которые желали бы решить, потому что это позволит не упустить из вида головного и сделает разго­вор логичным и лаконичным. Как указывает анализ телефонных дискуссий, до 40 % занимают повторения слов и Культура телефонного общения фраз.

2. Номер набран. Первой фразой пытайтесь заинтриговать собе­седника. Сначала, согласно этикету телефонного разговора, жела­тельно именовать себя и поздороваться, к примеру: «Иванова Мария Сергеевна. Здрасти (хороший денек)». До того как попросить к телефону того, кто вам нужен, дождитесь ответа «Здравствуй­те» на другом конце провода, а потом скажите: «Будьте Культура телефонного общения добры, по­зовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позднее.

3.Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только суровой предпосылкой. Звон Культура телефонного общения­ки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные деньки до 10 часов) числятся нарушением правил этикета.

4.Нарушением этикета считается невыполнение обещания пе­резвонить. Если обещал, нужно позвонить непременно, по другому создадите для себя репутацию легкомысленного человека.

Деловая беседа

В деловых отношениях очень почти все зависит хороших встреч, бесед, совещаний Культура телефонного общения. Преимущество беседы безоговорочно, потому что деловые связи, начатые в письме либо по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры употребляют все достояние людского общения: речь, жесты, мимику, дви­жения и личностное воздействие.

Что может быть проще беседы? Повстречались и побеседовали. Од­нако спонтанность свойственна для Культура телефонного общения бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах меж работой.

Совершенно другой подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа просит кропотливой подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стра­тегии и Культура телефонного общения стратегии заслуги цели. Спецы советуют обмыслить вероятный ход грядущей беседы, в роли грядущего оп­понента проверить действенность собственных аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию со­беседника (собеседником может быть подчиненный, деловой парт­нер либо сотрудник).

Огромное значение имеет верный выбор места для прове­дения беседы Культура телефонного общения, при всем этом нужно держать в голове, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен содействовать улучшению чувственного состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, обычно, за два-три денька. Это позволяет заблаговременно предугадать вероятное ее течение, проду­мать главные детали. Если Культура телефонного общения приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то нужно разъяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если необходимо, заблаговременно выпи­сать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких шагов:

• начало;

• передача инфы (изложение собственной позиции) и Культура телефонного общения аргу­ментирование;

• выслушивание резонов собеседника и реакция на их;

• принятие решений.

Начало беседы оказывает влияние на весь ее предстоящий ход; задачками исходного шага являются установление контакта с партнером, создание подходящей атмосферы обоюдного доверия и уваже­ния, также вербование внимания и просыпание энтузиазма к дилемме.

Будет ли атмосфера встречи благожелательной Культура телефонного общения и деловой, за­висит от вашей пунктуальности, ведь гость, прождавший вас с полчаса в приемной, навряд ли будет дружественно настроен.

Лучше встать навстречу гостю, а еще лучше повстречать его у дверей кабинета, поменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежку (если это не сделал в приемной Культура телефонного общения секре­тарь). Для того чтоб разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Идеальнее всего сесть напротив друг дружку. Неплохой владелец всегда предложит гостю чай либо кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Лучше поста­вить рядом часы, чтоб каждый мог созидать, сколько времени длит Культура телефонного общения­ся беседа, потому что посматривание на свои часы во время беседы считается неблагопристойным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в процессе предстоящего разговора повторить это пару раз. Американ-

Ский спец в области человечьих отношений Дейл Карне-ги (1888— 1955) утверждал, что имя Культура телефонного общения человека — это самый сладо­стный и важнейший для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к для себя первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь непосредственного отношения к теме разговора.

Сначала беседы принципиальным сигналом установления контакта яв­ляется встреча очами, так как взор является сильным сред Культура телефонного общения­ством невербального общения. Вообщем, умение «читать» невер­бальные сигналы в поведении собеседника могут существенно об­легчить осознание напарника. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень принципиально научиться слушать собеседника, не перебивая его, при всем этом необходимо вести себя естественно, быть добросовестным, не играть с партнером и Культура телефонного общения не заискивать. Не считая того, неприемлимо срывать на собеседниках свое нехорошее настроение. Помните, что ваша добро­желательность и сосредоточенность посодействуют человеку раскрыть­ся, в особенности если он переполнен отрицательными эмоциями либо стеснителен и неуверен внутри себя.

В процессе беседы рекомендуется использовать короткие, нейтраль­ные высказывания: «Продолжайте, очень любопытно Культура телефонного общения!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать бесе­ду, также уточняющие высказывания: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в подходящем на­правлении.

Разговор с деловым партнером, сотрудником либо подчиненным исключает проявление хоть какой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации собственного Культура телефонного общения приемущества.

На оканчивающем шаге деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, верно,
внушительно. Конец беседы должен провоцировать реализацию
принятых решений и заложить базу для последующих встреч.
Нужно поблагодарить напарника за беседу и выразить уве­ренность в удачливости грядущего сотрудничества. Психологи под­черкивают значимость прощального взора, когда Культура телефонного общения владелец ка­бинета задерживает взор на собеседнике, показывая вни­мание к партнеру и заинтригованность в предстоящем сотрудничестве с ним.

Деловая переписка

Деятельность делового человека нереально представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служеб­ных документов и работу с ними у неких категорий работ­ников аппарата управления тратится от Культура телефонного общения 30 до 70 % рабочего вре­мени.

Служебная перепискаявляется принципиальной частью делового этике­та, «общением в миниатюре». Она содействует установлению крепких связей с потребителем, улучшению связи различ­ных служб, также повышению оборота предприятия, компании.

Джен Ягер в собственной книжке «Деловой этикет» отмечала, что каче­ство делового текста складывается из 4 составляющих: мыс­ли Культура телефонного общения, внятности, грамотности и правильности.

При составлении делового письма нужно соблюдать сле­дующие требования:

• исполнитель должен ясно представлять для себя сообщение, которое желает передать, и точно знать, как это выразить в понят­ной, сжатой и доступной форме;

• письмо должно быть обычным, логичным, определенным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные Культура телефонного общения односложными словами, охарактеризовывают пишущих как не плохих собеседников, обладающих искусством общения. Фразы должны просто читаться, не нужно внедрение огромного количе­ства причастных и деепричастных оборотов;

• письмо должно составляться только по одному вопросу, при всем этом его текст нужно разбить на абзацы, в каждом из которых за­трагивается только один нюанс данного Культура телефонного общения вопроса;

• письмо должно быть убедительным и довольно аргументи­рованным;

• письмо должно быть написано в нейтральном тоне, нежела­тельно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;

• объем делового письма не должен превосходить 2-ух страничек машинописного текста;

• исходя из убеждений грамматики деловое письмо должно быть бе­зупречным, потому что орфографические Культура телефонного общения, синтаксические и стилис­тические ошибки создают нехорошее воспоминание и действуют на адресата раздражающе;

• деловое письмо должно быть корректным, написано вежли­вым тоном.

При деловой переписке следует держать в голове, что восприятие письма зависит не только лишь от содержания, да и от конверта и бланка фир­мы. Почтовая бумага должна быть неплохого Культура телефонного общения свойства, а цвет бума­ги — светлым: белоснежным, серым, кремовым и т.п. Вверху либо с боковой стороны листа маленькими знаками должно быть написано назва­ние организации, может быть, ее эмблема либо логотип (словесная форма товарного знака), а в неких случаях — имя и фамилия сотрудника и, может быть Культура телефонного общения, его должность. Не считая того, деловые письма могут быть выполнены и на обыкновенной почтовой бумаге. Вопрос о том, целенаправлено ли дать сотруднику право пользо­ваться бумагой, где указаны не только лишь заглавие конторы, да и фамилия и должность сотрудника, решается управлением орга­низации.

Спец в области делового письма Культура телефонного общения янки Р.Теппер считает, что верно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Исходные строчки завлекают внимание,следую­щие за ними одно либо два предложения пробуждают энтузиазмчи­тателя, потом в 2-ух абзацах высказывается просьба,а последняя часть принуждает читателя действовать.

В учебнике «Психология и этика делового общения»* приво­дится пример делового письма Культура телефонного общения, составленного по данной схеме.

Внимание: «Уважаемая (ый) ___________

Я желаю сказать Вам нечто принципиальное (увлекательное)» Энтузиазм: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может значительно улуч­шить Вашу жизнь...»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы... в великодушное, патриотическое дело...»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тыщам Культура телефонного общения хороших
людей...»

Помните, что просьбу необходимо формулировать так, чтоб у ад­ресата выбор вариантов был ограничен, так как чем меньше вариантов, тем больше возможность фуррора. Употребление стан­дартизированных словесных оборотов не только лишь позволяет исклю­чить ненадобный чувственный тон письма, да и является выра­жением деловой вежливости.

Более нередко Культура телефонного общения в деловой сфере употребляются последующие виды деловых писем.

1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе выполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. Вопрос Культура телефонного общения об отправке письма по факсу либо в конверте почтой решается в зависи­мости от событий и желания деловых партнеров. На все письма следует непременно давать ответ, даже если он отрицательный либо вызывает затруднения, при всем этом необходимо выдерживать сроки ответа.

Не считая деловой корреспонденции, курсирующей меж орга­низациями, существует и Культура телефонного общения внутриорганизационная переписка.

Содержание внутренней перепискиможет быть разным, но оно должно отвечать неким общим правилам:

• письмо должно быть лаконичным;

• непременно должна проставляться дата;

• письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

• должна быть разборчивая подпись.


kultura-egejskogo-mira-krit-i-mikeni.html
kultura-epohi-vozrozhdeniya-vo-francii-i-niderlandah-referat.html
kultura-eyo-struktura-i-funkcii-referat.html